Perguntas frequentes
Perguntas frequentes
Perguntas Frequentes
- O que é a Ouvidoria da Agenersa?
A Ouvidoria da Agenersa é um canal direto com os clientes das Concessionárias Ceg e Ceg Rio – empresas do Grupo Naturgy -, Águas de Juturnaíba, Prolagos e Companhia Estadual de Águas e Esgotos (Cedae) que desejam registrar suas reclamações, quando não conseguem ter seus pedidos atendidos satisfatoriamente pelas Ouvidorias das empresas reguladas.
- Como fazer uma reclamação dos serviços prestados pelas concessionárias reguladas pela Agenersa?
Primeiro, deve-se entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da empresa responsável pela área de concessão do serviço público regulado pela Agenersa – gás canalizado e saneamento básico. Caso a solução apresentada não seja satisfatória, o consumidor deve entrar em contato com a Ouvidoria da empresa regulada. Lembre-se sempre de anotar os números dos protocolos de atendimento fornecidos pelo SAC e pela Ouvidoria das empresas reguladas.
Não tendo sido devidamente atendido, recorra à Ouvidoria da Agenersa através de ligação gratuita pelo telefone 0800 024 9040, por aplicativo de mensagens WhatsApp pelo número (21) 97645-7491, através do e-mail ouvidoria@agenersa.rj.gov.br, pelo formulário eletrônico disponível neste site ou através de correspondência enviada à Av. Treze de Maio, nº 23/23º andar – Centro / RJ, CEP 20031-902.
Para registrar sua ocorrência na Ouvidoria da Agenersa, é preciso informar o número do protocolo de atendimento fornecido pela Ouvidoria da regulada.
- Quais são os canais de contato com a Concessionária Águas de Juturnaíba?
Telefone: 0800 725 0265. Aplicativo Cliente Águas no site: www.aguasdejuturnaiba.com.br.
- Quais são os canais de contato com a Concessionária Prolagos?
Telefones: 0800 702 0195 (Região dos Lagos) e (22) 2621-5095. E-mail: atende@prolagos.com.br. Aplicativo Whatsapp (segunda à sexta-feira, das 6h às 21h): (22) 99722-8242. Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin e YouTube: @prolagos.
- Quais são os canais de contato com as Concessionárias Ceg e Ceg Rio?
Telefone Ceg: 0800 024 7766 e Telefone Ceg Rio: 0800 282 0205; deficientes auditivos e de fala (Ceg e Ceg Rio): 0800 031 0234. O atendimento do SAC das concessionárias também é realizado por e-mail e redes sociais: Ceg e Ceg Rio: sac@naturgy.com; Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin e YouTube da Ceg e Ceg Rio: @naturgybrasil. Emergência Ceg e Ceg Rio: 0800 024 0197.
- Quais são os canais de contato com Cedae?
Call Center: 0800 031 6032; deficientes auditivos e de fala: 0800 282 3059. Atendente Virtual Nina no site: www.cedae.com.br. O atendimento da Cedae também pode ser realizado pelas redes sociais Instagram, Twitter e Facebook: @cedaerj. Telefone Emergência Cedae: 0800 282 1195.
Saneamento
- Por que existe a cobrança da tarifa mínima?
A tarifa mínima está prevista no artigo nº 98 do Decreto Estadual 22.872/96 e seu parâmetro de cobrança consta do Contrato de Concessão. Essa cobrança visa assegurar a viabilidade econômico-financeira do sistema, atendendo ao equilíbrio necessário para a manutenção e prestação do serviço, bem como à sua finalidade social.
- Como é feito o cálculo do consumo?
Antes, o cálculo da cobrança era feito de forma direta, multiplicando-se todo o consumo medido pelo valor do m³ (metro cúbico) da faixa correspondente da tarifa. Hoje, na forma de cobrança em cascata, é considerada a tarifa de cada faixa de consumo para determinar o valor final.
Cada faixa tem um valor diferente para o m³, que vai aumentando gradualmente, faixa a faixa. Assim, o cliente que consumir entre 0 e 10m³ (1ª faixa) de água no mês, pagará a taxa mínima. Se ele consumir nas outras faixas, pagará o valor de cada faixa + o proporcional da faixa em que se encontrar seu consumo.
- Quais são as faixas de consumo?
Ao todo são nove faixas de consumo: Tarifa Social; 0 a 10m³; 11 a 15m³; 16 a 25m³; 26 a 35m³; 36 a 45m³; 46 a 55m³; 56 a 65m³; > 65m³.
- Por que é necessário ter reservatório para solicitar a ligação de água?
Porque, de acordo com o artigo nº 29 do Decreto Estadual 22.872/96, “Toda edificação deverá ter reservatório de água, que será dimensionado de acordo com as prescrições das CONCESSIONÁRIAS ou PERMISSIONÁRIAS, tendo em vista as condições e o regime de abastecimento local, salvo se as condições permanentes de pressão na rede previstas nos contratos de permissão ou concessão tornarem desnecessário o reservatório.”
- Quando é necessário trocar o hidrômetro?
O hidrômetro é um aparelho utilizado para medir o consumo de água com precisão e, por isso, é aferido pelo Instituto Nacional de Metrologia - Inmetro. Porém, com o tempo, o desgaste natural de seu mecanismo faz alterar, para menos, o resultado da medição da quantidade de água. Por esse motivo, pode haver necessidade da colocação de um hidrômetro novo no lugar do antigo.
- O que fazer quando se identifica um aumento injustificado do consumo em uma fatura?
O usuário deverá verificar suas instalações internas e se há vazamentos em seu imóvel. Se não encontrar nenhum vazamento, deve entrar em contato com a Concessionária.
- Quando ocorre o abastecimento via caminhão pipa? Como é cobrado?
O fornecimento de água através de caminhão pipa é feito pela Concessionária de forma emergencial, excepcional e alternativa, uma vez que a obrigação contratual da empresa é o fornecimento de água via tubulação, dentro das metas e prazos estabelecidos no Contrato de Concessão. Todo volume de água fornecido através de caminhão pipa será cobrado do cliente, da mesma forma que o abastecimento via tubulação, de acordo com a medição do hidrômetro.
- Por que há tanta falta d'água no verão?
Nesse período, a demanda por água aumenta muito na Região dos Lagos com a multiplicação de sua população, sobrecarregando a estrutura de prestação dos serviços públicos existentes nas cidades. Obter uma estrutura suficiente para atender uma demanda potencializada em aproximadamente dois meses do ano (janeiro e fevereiro) geraria para a Concessionária um pesado custo financeiro de investimentos, o que acarretaria a necessidade de diluir esse custo entre os habitantes dos Municípios da área de Concessão, sem contar que um investimento deste porte dependeria de análise complexa pelo Poder Concedente e avaliação do impacto no equilíbrio econômico-financeiro do referido contrato.
- Como funciona o sistema de manobras?
O Contrato de Concessão prevê o cumprimento de metas contratuais, que foram distribuídas ao longo da Concessão de 25 anos, e o abastecimento através de manobras passou a ser adotado com a finalidade de se obter uma melhor distribuição da água lançada no sistema de abastecimento, contemplando de forma mais uniforme os usuários das Áreas de Concessão.
Conforme determina a Legislação Federal Nº. 8.987/95 – Lei das Concessões dos Serviços Públicos – “Não se caracterizará como descontinuidade do serviço a sua interrupção em situação de emergência ou quando motivada por razões de ordem técnica ou de segurança das instalações.”
- Como ocorre a expansão das redes de abastecimento?
Quem define as áreas de distribuição é a Prefeitura (Poder Concedente Municipal), conforme estabelecido no 2º Termo Aditivo ao Contrato de Concessão.
- De quem é a responsabilidade por vazamento interno de água no imóvel?
A Concessionária é responsável pela ligação de água até o hidrômetro, conforme Decreto Estadual nº22.872/96. Ao usuário, cabe responder pela conservação das instalações hidráulicas internas do imóvel e pelo controle de seu consumo diário, devendo evitar desperdícios.
- Quando ocorrem os reajustes tarifários das Concessionárias?
Além do Reajuste Ordinário Anual, há também uma figura técnica chamada "Equilíbrio Econômico-Financeiro da Concessão", que é o estabelecimento de um "padrão" financeiro para as atividades da Concessionária, que deve ser mantido, em tese, constante. Por este instrumento, a Concessionária faz jus a adequações tarifárias sempre que ocorrerem "eventos" que fujam do "roteiro original" do contrato. Ambos os reajustes têm previsão contratual.
Energia (Gás Natural)
- Por que existe a cobrança da taxa mínima?
A estrutura tarifária das Concessionárias é calculada através de faixas de consumo, sendo a primeira faixa representada pelo intervalo de 0 a 7m³ para fornecimento de gás natural, denominada taxa mínima ou taxa de manutenção do medidor. Essa cobrança está prevista no Contrato de Concessão – Anexo I, e ocorrerá mesmo não havendo consumo de gás canalizado no imóvel.
- Como é feito o cálculo de consumo?
O cálculo praticado pelas Concessionárias é feito através de faixas de consumo, com efeito “cascata”, conforme previsão contratual. Cada faixa tem um valor diferente para o m³, que vai aumentando gradualmente, faixa a faixa: 1ª faixa: 0 a 7m³; 2ª faixa: 8 a 23m³; 3ª faixa: 24 a 83m³; 4ª faixa: acima de 83m³. Assim, o cliente que consumir entre 0 e 7m³ (1ª faixa) de gás no mês, pagará a taxa mínima. Se ele consumir nas outras faixas, pagará o valor de cada faixa + o proporcional da faixa em que se encontrar seu consumo.
Exemplo: Caso seu consumo mensal seja de 28m³, ele estará compreendido na 3ª faixa de consumo, e o cálculo será feito da seguinte forma:
1) 7m3 x o valor do m3 da 1ª faixa = taxa mínima;
2) + 16m3 (23m3 – 7m3) x o valor do m3 da 2ª faixa = valor total da 2ª faixa;
3) + 5m3 (28m3 – 23m3) x o valor do m3 da 3ª faixa = valor proporcional da 3ª faixa;
4) = taxa mínima + valor total da 2ª faixa + valor proporcional da 3ª faixa = valor total da conta.
- O que é o Regulamento de Instalações Prediais (RIP)? Como ter acesso ao RIP?
O RIP é um regulamento que fixa as condições mínimas exigíveis para elaboração de projetos, execução, fiscalização e reforma das instalações prediais (comerciais/residenciais) destinadas ao uso do gás natural. Para acessar o documento, clique aqui.
- O que é leitura estimada do medidor de consumo? Pode ser feita pelas Concessionárias?
De acordo com a página 19, item 23.1 do RIP, "Quando a concessionária não puder ler o medidor, poderá estimar a quantidade de gás fornecida e apresentar uma fatura estimada, indicando nela essa circunstância. O ajuste do valor estimado em relação ao valor real, será efetuado quando for realizada leitura efetiva do medidor. Não serão admitidas mais de 3 (três) leituras estimadas por ano calendário correspondentes ao mesmo medidor."
- As Concessionárias podem cortar o gás por falta de pagamento?
O art. 1º da Lei Estadual nº 3.243/99 regulamenta a possibilidade do corte do fornecimento. Além disso, está previsto no Contrato de Concessão da CEG e CEG Rio a realização do corte de fornecimento em caso de inadimplência.
- Nestes casos, há alguma cobrança pela religação do gás?
De acordo com o item 15 do RIP (Regulamento de Instalações Prediais), “poderá ser cobrado do consumidor o custo de cada religação ou reativação de serviço".
- O que fazer quando se identifica um aumento injustificado do consumo em uma fatura?
O usuário deverá verificar suas instalações internas e se há vazamentos em seu imóvel. Se não encontrar nenhum vazamento, deve entrar em contato com a Concessionária.
- Quando a revisão da Concessionária detecta defeitos no imóvel do usuário, quem deve pagar esses reparos?
De acordo com o artigo 29 do RIP (Regulamento de Instalações Prediais), "as ramificações internas são de responsabilidade do proprietário, o qual deverá providenciar para que sejam mantidas em perfeito estado de conservação".
- Pode ser usado botijão em locais onde há rede de gás canalizado?
De acordo com Decreto-Lei nº 897, em seu art. 144: "Nas edificações dotadas de instalações internas situadas em ruas servidas por gás canalizado não será permitida a utilização de gás em botijões ou cilindros."
- O que fazer se o estudo de rentabilidade das Concessionárias não atingir as condições necessárias para a instalação do gás em um imóvel?
A Concesionária deve apresentar ao cliente uma proposta de participação do consumidor para instalação do medidor em sua residência, em acordo com o Contrato de Concessão.
- Quando é necessário trocar o medidor de consumo?
O relógio medidor é um aparelho utilizado para medir o consumo de gás com precisão e, por isso, é aferido pelo Instituto Nacional de Metrologia - Inmetro. Porém, com o tempo, o desgaste natural de seu mecanismo faz alterar, para menos, o resultado da medição da quantidade de gás. Por esse motivo, pode haver necessidade da colocação de um relógio novo no lugar do antigo.
- Quando ocorrem os reajustes tarifários das Concessionárias?
O reajustamento das Concessionárias obedece às regras contratuais, que dispõem que, visando a manutenção do equilíbrio econômico-financeiro, elas têm um reajuste ordinário anual, com base na variação do IGP-M, e quantas readequações forem necessárias, caso ocorram alterações em tributos e/ou no preço do insumo Gás Natural, cujo preço é determinado pelo fornecedor único do insumo, a Petrobras, e ocorrem, normalmente, a intervalos regulares de 3 meses.
- Pode haver cobrança de gás de forma retroativa?
De acordo com o RIP, parte II, artigo 11, página 17, as Concessionárias podem cobrar pela recuperação de consumo retroativo.
- O que deve ser feito quando é identificado vazamento de gás na tubulação de um imóvel?
Se o vazamento encontrado pelo técnico especializado estiver entre 1 e 5 litros/hora, o reparo deverá ser feito apenas com a aplicação de resina em toda tubulação. Caso o vazamento esteja acima dos limites de segurança, ou seja, maior que 5 litros/hora, a indicação é de troca de toda a tubulação por uma nova.
- Qual a área de atuação da CEG?
A CEG distribui gás canalizado, além do Rio de Janeiro, nos municípios de Belford Roxo, Duque de Caxias, Guapimirim, Itaboraí, Itaguaí, Japeri, Magé, Maricá, Mesquita, Mangaratiba, Niterói, Nilópolis, Nova Iguaçu, Paracambi, Queimados, São Gonçalo, São João de Meriti, Seropédica e Tanguá.
- Qual a área de atuação da CEG Rio?
A CEG RIO distribui gás canalizado no Norte e Noroeste Fluminense, Baixada Litorânea, Médio Paraíba, Região Serrana, Centro Sul e Baía de Ilha Grande, que englobam 72 municípios do interior do estado do Rio.