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Pesquisa de Opinião - Parte 3

Parte 3 – Avaliação dos Aspectos

A tabela abaixo apresenta uma primeira exploração dos aspectos específicos da prestação de serviço de abastecimento de água. A comparação entre a avaliação e a importância atribuída a cada aspecto nos oferece uma informação muito importante: quais os aspectos do serviço têm maior prioridade para a implementação de melhorias. Um aspecto do serviço que possua uma avaliação baixa e uma importância alta é extremamente prioritário para a implementação de melhorias. Ao contrário, um aspecto do serviço que possua uma avaliação alta e uma importância baixa é muito pouco prioritário. O índice de prioridade faz esta comparação a partir da seguinte fórmula: (10 – avaliação)*importância. Onde valores maiores do índice indicam maior prioridade.

Empresa que fornece água

Avaliação

Importância

Índice de  Prioridade

Correlação

Sig

PROLAGOS

A pressão da água que chega na sua casa

6,36

2,61

9,51

0,35

0,00

 

Os serviços de reparos de vazamentos/manutenção na casa

6,43

2,74

9,75

0,36

0,00

 

Os serviços de reparos de vazamentos/man

Utenção na rua

5,80

2,90

12,19

0,42

0,00

 

O cheiro da água que entra na sua casa

7,81

2,86

6,25

0,45

0,00

 

O gosto da água que entra na sua casa

7,77

2,97

6,64

0,37

0,00

 

A cor da água que entra na sua casa

8,10

3,03

5,74

0,39

0,00

 

O preço da água

6,04

2,66

10,52

0,36

0,00

 

A leitura do gasto da água todo mês

7,11

2,76

7,96

0,13

0,02

 

Respostas de acordo para queixas

5,95

2,81

11,37

0,49

0,00

 

Cumprimento dos prazos para reparos e respostas à reclamações

5,70

2,88

12,38

0,50

0,00

 

Capacidade dos funcionários

7,58

2,87

6,95

0,39

0,00

 

Simpatia dos funcionários

7,85

2,85

6,13

0,37

0,00

ÁGUAS JUTURNAIBA

A pressão da água que chega na sua casa

7,73

2,47

5,63

0,47

0,00

 

Os serviços de reparos de vazamentos/manutenção na casa

7,20

2,57

7,20

0,40

0,00

 

Os serviços de reparos de vazamentos/manutenção na rua

6,61

2,79

9,47

0,42

0,00

 

O cheiro da água que entra na sua casa

8,13

2,74

5,13

0,29

0,00

 

O gosto da água que entra na sua casa

8,24

2,85

5,01

0,40

0,00

 

A cor da água que entra na sua casa

8,57

2,94

4,19

0,34

0,00

 

O preço da água

6,92

2,66

8,18

0,39

0,00

 

A leitura do gasto da água todo mês

7,74

2,60

5,88

0,36

0,00

 

Facilidade para pagar a conta (rede bancária e casas lotéricas)

8,08

2,63

5,04

0,30

0,00

 

Respostas de acordo para queixas

7,08

2,63

7,67

0,44

0,00

 

Cumprimento dos prazos para reparos e respostas à reclamações

6,83

2,72

8,62

0,45

0,00

 

Capacidade dos funcionários

8,24

2,73

4,81

0,54

0,00

 

Simpatia dos funcionários

8,50

2,67

4,02

0,45

0,00

 

Entre os usuários da Prolagos, podemos perceber que os aspectos com maior índice de prioridade são aqueles relacionados a prestação de serviço, como cumprimento dos prazos para reparos e respostas a reclamações,  serviços de reparos de vazamentos/manutenção na rua, respostas de acordo para queixas. Estes aspectos possuem alta importância junto aos usuários e sua avaliação não chega a ser positiva por isso temos  altos índices de prioridade. Podemos perceber que a insatisfação está mais associada ao prazo de espera do serviço do que a qualidade do serviço  propriamente dito, já que a capacidade dos funcionários não chega a ser uma prioridade, dada a avaliação que recebe. As características da água têm grande importância junto  aos usuários da Prolagos, no entanto, dada a boa avaliação, os aspectos  da qualidade da água não chegam a ser apontados como prioridade.

 

Os índices de prioridade são menores  entre os usuários da Águas Juturnaiba , mas assim como acontece com os usuários da Prolagos,  ganham prioridade  o cumprimento dos prazos para reparos e respostas a reclamações  e  serviços de reparos de vazamentos/manutenção na rua.

 

A correlação nos oferece a oportunidade de analisar indiretamente a importância de cada item para a satisfação dos usuários. Perguntar a importância de cada aspecto do serviço, apesar de muito útil, tem a desvantagem de depender fortemente da subjetividade dos usuários. A correlação de cada aspecto do serviço com o ISG nos permite determinar que aspectos estão mais associados à satisfação geral, ou seja, que aspectos mais aumentam a satisfação dos usuários. Nesta pesquisa podemos perceber que os números da correlação reafirmam a importância dos aspectos definida pelo usuário. Exceção para a avaliação  da leitura do gasto da água todo mês, que a correlação indicou um nível de importância inferior ao exposto pelos usuários da Prolagos.

 

Na tabela abaixo verificamos que a variação entre as empresas influencia  a avaliação dos usuários. A satisfação é maior entre os usuários da Prolagos.

Empresa que fornece água

 

PROLAGOS

ÁGUAS JUTURNAIBA

Total

A pressão da água que chega na sua casa

6,36

7,73

7,04

Os serviços de reparos de vazamentos/manutenção na casa

6,43

7,20

6,82

Os serviços de reparos de vazamentos/manutenção na rua

5,80

6,61

6,21

O cheiro da água que entra na sua casa

7,81

8,13

7,97

O gosto da água que entra na sua casa

7,77

8,24

8,01

A cor da água que entra na sua casa

8,10

8,57

8,34

O preço da água

6,04

6,92

6,47

A leitura do gasto da água todo mês

7,11

7,74

7,42

Facilidade para pagar a conta (rede bancária e casas lotéricas)

8,72

8,08

8,41

Respostas de acordo para queixas

5,95

7,08

6,52

Cumprimento dos prazos para reparos e respostas à reclamações

5,70

6,83

6,27

Capacidade dos funcionários

7,58

8,24

7,92

Simpatia dos funcionários

7,85

8,50

8,18

 

 

3.1 Aspectos por escolaridade

 

A escolaridade é significativa na avaliação que os usuários da Prolagos fazem da cor  da água que entra em casa e na avaliação que  os usuários da Águas Juturnaiba fazem  da pressão da água que chega em casa. Em ambos os casos, quanto maior a escolaridade dos usuários, mais críticos são em sua avaliação.

Empresa que fornece água

Sem instrução

Primário completo

Primeiro grau completo

Segundo grau completo e superior

Total

Sig.

PROLAGOS

A pressão da água que chega na sua casa

6,82

6,58

6,31

6,00

6,36

0,31

 

Os serviços de reparos de vazamentos/manutenção na casa

5,97

6,33

7,35

6,34

6,43

0,21

 

Os serviços de reparos de vazamentos/manutenção na rua

5,71

5,52

6,25

5,87

5,80

0,64

 

O cheiro da água que entra na sua casa

8,17

7,77

7,37

7,87

7,81

0,44

 

O gosto da água que entra na sua casa

8,43

7,63

7,37

7,74

7,77

0,16

 

A cor da água que entra na sua casa

8,86

8,29

7,76

7,76

8,10

0,04

 

O preço da água

5,89

5,86

5,84

6,33

6,04

0,63

 

A leitura do gasto da água todo mês

6,73

6,79

7,19

7,50

7,11

0,23

 

Facilidade para pagar a conta (rede bancária e casas lotéricas)

8,97

8,41

8,69

8,86

8,72

0,28

 

Respostas de acordo para queixas

6,11

5,84

6,11

5,89

5,95

0,94

 

Cumprimento dos prazos para reparos e respostas à reclamações

5,96

5,43

6,41

5,48

5,70

0,26

 

Capacidade dos funcionários

8,08

7,50

7,81

7,29

7,58

0,28

 

Simpatia dos funcionários

8,48

7,59

8,31

7,55

7,85

0,06

ÁGUAS JUTURNAIBA

A pressão da água que chega na sua casa

8,42

7,80

7,19

7,34

7,73

0,00

 

Os serviços de reparos de vazamentos/manutenção na casa

7,71

7,23

6,53

7,07

7,20

0,20

 

Os serviços de reparos de vazamentos/manutenção na rua

7,18

6,77

5,91

6,32

6,61

0,09

 

O cheiro da água que entra na sua casa

8,36

8,09

7,80

8,12

8,13

0,57

 

O gosto da água que entra na sua casa

8,72

8,12

7,90

8,12

8,24

0,14

 

A cor da água que entra na sua casa

8,48

8,73

8,60

8,50

8,57

0,83

 

O preço da água

7,36

6,78

6,41

6,97

6,92

0,27

 

A leitura do gasto da água todo mês

7,92

7,60

7,68

7,77

7,74

0,90

 

Facilidade para pagar a conta (rede bancária e casas lotéricas)

8,04

8,55

8,34

7,58

8,08

0,06

 

Respostas de acordo para queixas

7,35

7,25

6,27

7,14

7,08

0,13

 

Cumprimento dos prazos para reparos e respostas à reclamações

7,16

6,79

6,37

6,86

6,83

0,51

 

Capacidade dos funcionários

8,38

8,45

8,13

7,97

8,24

0,40

 

Simpatia dos funcionários

8,78

8,68

7,98

8,36

8,50

0,12

 

 

3.2 Aspecto por renda familiar

 

Para os usuários da Prolagos a diferença entre grupos de renda  é significativa na avaliação  da cor da água que entra na sua casa, da simpatia dos funcionários, da pressão da água que chega na sua casa e da respostas de acordo com as queixas . Já para  os usuários da Águas Juturnaiba a renda familiar é significativa na avaliação da capacidade dos funcionários e na facilidade para pagar a conta.

 

Como era de se esperar, os usuários com renda familiar mais baixa avaliaram melhor os aspectos do serviço.

Empresa que fornece água

Até R$600,00

De R$600,01 a R$1000,00

De R$1000,01  a R$2000,00

Acima de R$2000,01ma

Total

Sig.

PROLAGOS

A pressão da água que chega na sua casa

6,76

6,13

5,67

6,55

6,33

0,09

 

Os serviços de reparos de vazamentos/manutenção na casa

6,26

7,13

6,14

5,47

6,34

0,14

 

Os serviços de reparos de vazamentos/manutenção na rua

5,49

6,58

5,55

5,57

5,75

0,17

 

O cheiro da água que entra na sua casa

7,77

8,23

7,55

7,86

7,83

0,43

 

O gosto da água que entra na sua casa

7,77

8,27

7,23

7,65

7,74

0,13

 

A cor da água que entra na sua casa

8,42

8,58

7,36

7,31

8,05

0,00

 

O preço da água

5,82

5,88

6,27

6,75

6,07

0,36

 

A leitura do gasto da água todo mês

6,89

7,06

7,10

7,46

7,06

0,77

 

Facilidade para pagar a conta (rede bancária e casas lotéricas)

8,45

8,78

8,82

9,02

8,69

0,38

 

Respostas de acordo para queixas

6,32

6,22

4,96

6,22

5,97

0,03

 

Cumprimento dos prazos para reparos e respostas à reclamações

6,00

5,95

5,32

5,11

5,72

0,33

 

Capacidade dos funcionários

7,56

8,11

7,09

7,10

7,51

0,12

 

Simpatia dos funcionários

7,76

8,47

7,20

7,60

7,76

0,05

ÁGUAS JUTURNAIBA

A pressão da água que chega na sua casa

8,14

7,94

6,89

7,25

7,74

0,00

 

Os serviços de reparos de vazamentos/manutenção na casa

7,37

7,24

6,75

7,13

7,20

0,67

 

Os serviços de reparos de vazamentos/manutenção na rua

6,79

6,45

6,03

6,40

6,53

0,47

 

O cheiro da água que entra na sua casa

8,08

8,22

8,20

7,74

8,07

0,72

 

O gosto da água que entra na sua casa

8,27

8,29

8,15

7,73

8,17

0,57

 

A cor da água que entra na sua casa

8,50

8,84

8,66

8,08

8,53

0,32

 

O preço da água

7,17

6,85

6,76

6,73

6,96

0,68

 

A leitura do gasto da água todo mês

7,85

7,88

7,86

7,40

7,79

0,79

 

Facilidade para pagar a conta (rede bancária e casas lotéricas)

8,61

8,07

6,81

7,88

8,05

0,00

 

Respostas de acordo para queixas

7,42

6,28

7,00

6,94

7,06

0,08

 

Cumprimento dos prazos para reparos e respostas à reclamações

7,04

6,89

6,45

6,59

6,83

0,53

 

Capacidade dos funcionários

8,53

8,33

7,84

7,64

8,24

0,04

 

Simpatia dos funcionários

8,66

8,50

8,30

8,08

8,48

0,37

 

 

3.3 Aspectos por Avaliação da Privatização

Podemos afirmar que a avaliação da privatização é um critério importante para a apreciação de quase todos os aspectos entre os usuários. A avaliação da privatização só não foi significativa para os usuários da Prolagos ao analisarem os aspectos facilidade para pagar a conta e simpatia dos funcionários. Entre os usuários  da Águas Juturnaiba a avaliação da privatização influenciou de maneira significativa todos os aspectos.

 

Empresa que fornece água

Melhorou

Continua igual

Piorou

Total

Sig.

PROLAGOS

A pressão da água que chega na sua casa

7,23

5,53

3,79

6,38

0,00

 

Os serviços de reparos de vazamentos/manutenção na casa

6,91

6,43

5,05

6,48

0,00

 

Os serviços de reparos de vazamentos/manutenção na rua

6,25

5,36

4,60

5,82

0,00

 

O cheiro da água que entra na sua casa

8,22

8,22

6,39

7,84

0,00

 

O gosto da água que entra na sua casa

8,27

7,97

6,15

7,80

0,00

 

A cor da água que entra na sua casa

8,62

8,66

6,47

8,18

0,00

 

O preço da água

6,48

6,16

4,26

5,99

0,00

 

A leitura do gasto da água todo mês

7,42

6,88

6,13

7,10

0,01

 

Facilidade para pagar a conta (rede bancária e casas lotéricas)

8,76

8,97

8,60

8,75

0,71

 

Respostas de acordo para queixas

6,38

5,89

4,56

5,95

0,00

 

Cumprimento dos prazos para reparos e respostas à reclamações

6,18

5,93

4,30

5,74

0,00

 

Capacidade dos funcionários

7,84

7,15

6,92

7,59

0,03

 

Simpatia dos funcionários

8,07

7,41

7,25

7,84

0,06

ÁGUAS JUTURNAIBA

A pressão da água que chega na sua casa

7,99

6,46

6,29

7,72

0,00

 

Os serviços de reparos de vazamentos/manutenção na casa

7,39

5,85

5,53

7,12

0,00

 

Os serviços de reparos de vazamentos/manutenção na rua

6,85

5,34

5,30

6,60

0,01

 

O cheiro da água que entra na sua casa

8,29

7,48

6,52

8,10

0,00

 

O gosto da água que entra na sua casa

8,42

7,44

5,76

8,16

0,00

 

A cor da água que entra na sua casa

8,71

8,15

7,10

8,56

0,00

 

O preço da água

7,02

6,23

5,12

6,85

0,01

 

A leitura do gasto da água todo mês

7,95

6,94

4,93

7,72

0,00

 

Facilidade para pagar a conta (rede bancária e casas lotéricas)

8,27

7,51

5,82

8,07

0,00

 

Respostas de acordo para queixas

7,17

7,09

5,35

7,05

0,02

 

Cumprimento dos prazos para reparos e respostas à reclamações

6,90

6,85

5,22

6,80

0,05

 

Capacidade dos funcionários

8,37

7,49

7,63

8,24

0,05

 

Simpatia dos funcionários

8,65

7,66

7,21

8,47

0,00

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