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Ouvidoria

A Ouvidoria é um canal direto com os consumidores que desejam registrar suas reclamações sobre os serviços públicos regulados pela Agenersa, quando não conseguem ter seus pedidos atendidos satisfatoriamente pelas concessionárias.

Antes de procurar a Ouvidoria da Agenersa, o consumidor deve realizar alguns procedimentos, que variam de acordo com a empresa regulada:

 

1) Para problema relacionado com os serviços de fornecimento de gás das Concessionárias Ceg e Ceg Rio - empresas do Grupo Naturgy -, antes de procurar a Ouvidoria da Agenersa, o consumidor deve entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das concessionárias, cujo atendimento pode ser feito através de telefone, via ligação gratuita:

Ceg: 0800 024 7766

Ceg Rio: 0800 282 0205

Deficientes auditivos e de fala (Ceg e Ceg Rio): 0800 031 0234

O atendimento do SAC das concessionárias também é realizado por e-mail e redes sociais:

Ceg e Ceg Rio: Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo.

Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin e YouTube da Ceg e Ceg Rio: @naturgybrasil

Sempre anote o número do registro ou protocolo do seu atendimento.

Caso a solução apresentada pelo SAC não seja satisfatória, o cliente deve contatar a Ouvidoria da Ceg e Ceg Rio. É necessário informar o número de protocolo do atendimento anterior. O funcionamento é de segunda a quinta-feira, das 9h às 17h45 (exceto feriados), e sexta-feira, de 9h às 15h. Lembre-se de exigir o número de registro ou protocolo do seu atendimento.

Ceg e Ceg Rio: Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo.

Atenção! Se o seu contato com as empresas do Grupo Naturgy é emergencial, como vazamento de gás ou qualquer problema urgente no sistema de abastecimento da sua rua ou seu prédio, ligue diretamente para o setor da ocorrência:

Emergência Ceg e Ceg Rio: 0800 0240197

 

2) Para problemas com os serviços de água e/ou esgoto nas áreas de operação da Companhia Estadual de Águas e Esgotos (Cedae), primeiro o usuário deve entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)/Call Center Center – segunda à sexta-feira, das 9h às 17h (exceto feriados) –, através de ligação gratuita por meio dos números:

Call Center: 0800 031 6032

Deficientes auditivos e de fala: 0800 282 3059

O usuário também pode ir pessoalmente a uma Agência de Atendimento da Cedae para registrar a sua ocorrência. No link http://www.cedae.com.br/localizador_agencias há a relação completa das lojas. O atendimento é de segunda à sexta, das 9h às 17h, exceto feriados. Não esqueça de anotar o número do registro ou protocolo do seu atendimento.

Se a solução apresentada pelo SAC/Call Center não for satisfatória, o consumidor deve procurar a Ouvidoria da Companhia por e-mail ou via ligação gratuita, de segunda à sexta, das 9h às 17h, exceto feriados:

Ouvidoria Cedae: 0800 031 6032

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A Ouvidoria da Cedae também presta atendimento presencial na sede da Companhia:

Av. Presidente Vargas, nº 2655, térreo, Cidade Nova, Centro do Rio

Para receber atendimento da Ouvidoria da Cedae, o cliente deve apresentar o número de protocolo disponibilizado pelo Call Center ou suas Agências de Atendimento.

A Ouvidoria da Cedae disponibiliza ainda canais para o registro e acompanhamento de ocorrências por meio de correspondência, para:

Av. Presidente Vargas, 2.655 – Térreo, Cidade Nova – Rio de Janeiro

CEP: 20.210-030 ou no Protocolo Geral, localizado no andar térreo.

Lembre-se de anotar o número do registro ou protocolo do seu atendimento.

Se o atendimento é para informar serviços de emergência como vazamentos e falta de água, o usuário deve entrar em contato por meio dos seguintes canais:

Telefone: 0800 282 1195

Atendente Virtual Nina no site: www.cedae.com.br

Instagram, Twitter e Faceboook: @cedaerj

 

3) Para os problemas com os serviços de água ou esgoto na área de concessão da Concessionária Prolagos, primeiro deve entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da concessionária. Além do atendimento presencial de segunda à sexta, das 8h às 17h, nas seis lojas localizadas nos municípios da Região dos Lagos onde o saneamento básico é operado pela Prolagos, o SAC também atende diariamente através dos seguintes canais:

Telefones: 0800 702 0195 (Região dos Lagos)

(22) 2621-5095

E-mail: Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo.

Aplicativo Whatsapp (segunda à sexta-feira, das 6h às 21h): (22) 99722-8242

Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin e YouTube: @prolagos

Lembre-se de exigir o número de registro ou protocolo do seu atendimento.

Caso a solução apresentada pelo SAC da Prolagos não seja satisfatória, o usuário deve contatar a Ouvidoria da concessionária:

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Anote o número do registro ou protocolo do seu atendimento.

 

4) Para registrar ocorrências sobre os serviços da Concessionária Águas de Juturnaíba, que fornece atendimento presencial em quatro lojas nos três municípios de sua área de operação, também é possível ter acesso ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por outros meios:

Telefones: 0800 725 0265

Aplicativo Cliente Águas no site: www.aguasdejuturnaiba.com.br

Lembre-se de anotar o número do registro ou protocolo do seu atendimento.

Caso a solução apresentada pelo SAC não seja satisfatória, o cliente deve contatar a Ouvidoria da Águas de Juturnaíba, através dos canais:

Telefone: 0800 725 0265

E-mail: Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo.

Lembre-se de anotar o número do registro ou protocolo do seu atendimento.

 

Somente quando a empresa regulada não resolver o problema ou não atender satisfatoriamente à solicitação do cliente através do SAC ou Ouvidoria das concessionárias, o usuário pode recorrer à Ouvidoria da Agenersa. Basta informar o número do Protocolo de Atendimento da concessionária. Os canais de atendimento são via ligação gratuita por telefone, por aplicativo de mensagens WhatsApp ou por e-mail.

Call Center AGENERSA: 0800 024 9040

E-mail: Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo.

Aplicativo Whatsapp (segunda à sexta-feira, das 9h às 18h): (21) 97645-7491

 

Os usuários das Concessionárias Ceg, Ceg Rio, Prolagos, Águas de Juturnaíba e Cedae, que são reguladas pela Agenersa, podem ainda fazer suas solicitações:

1) Via fax, através do número (55) (21) 2332 6468

2) Através de carta endereçada à Ouvidoria da Agenersa (Avenida Treze de Maio, nº 23/23º andar, Centro, RJ)

Para dar bom andamento à reclamação, à denúncia ou à sugestão junto às Concessionárias reguladas pela Agenersa, são fundamentais os seguintes dados:

- Número de protocolo da reclamação junto à Concessionária, data, horário e nome do atendente que a registrou;

- Nome completo da pessoa que fez o comunicado, com seu CPF (CIC);

- Seus telefones de contato (residencial, celular, comercial e fax-símile), o que houver;

- Seu endereço eletrônico (e-mail), se houver;

- Nome completo do cliente (que está cadastrado pela empresa Concessionária);

- O número do cliente cadastrado junto à Concessionária, que consta na fatura;

- Os endereços completos da pessoa que comunica o problema e do cliente;

- Se o comunicado referir-se às Concessionárias Ceg ou Ceg Rio, deve ainda ser informado se o gás fornecido é natural ou manufaturado;

- Fazer uma breve descrição do problema relatado.

3) Através de formulário eletrônico:

Formulário Ouvidoria

Os arquivos anexos deverão estar no formato *.PDF

 

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