Mais de 94% das ocorrências foram respondidas e encerradas

A Ouvidoria da Agenersa registrou 8,2 mil atendimentos nos seis primeiros meses de 2020, mais que o dobro em comparação ao mesmo período do ano passado. Mas, mesmo diante de números expressivos deste ano, a Ouvidoria conseguiu responder e encerrar 94% das ocorrências.

O setor, que protocola reclamações, pedidos de informação e dúvidas recebidas pelo Call Center, e-mail e WhatsApp sobre os serviços das concessionárias Ceg, Ceg Rio, Prolagos, Águas de Juturnaíba e Companhia Estadual de Águas e Esgotos (Cedae), recebeu 8.281 ocorrências de janeiro a junho deste ano, sendo que apenas 525 atendimentos ficaram pendentes de solução.

“Partimos do princípio de que todo chamado é passível de retorno assim, nenhum atendimento fica sem resposta. E o que não é solucionado dentro de cada mês, pode ser respondido no mês seguinte. O que a Ouvidoria da Agenersa não consegue solucionar a contento, vira processo regulatório”, explica a ouvidora da Agenersa, Maria Clara Canedo.

A Concessionária Ceg Rio foi a única das reguladas pela Agenersa que apresentou redução das ocorrências nos seis primeiros meses de 2020 em relação ao mesmo período do ano passado: -19,5%; já a Prolagos dobrou o número de ocorrências, apresentando 834 citações de janeiro a junho deste ano. A Concessionária Águas de Juturnaíba (74%), Cedae (60%) e Ceg (62%) também registraram aumentos expressivos no atendimento da Ouvidoria da Agenersa no primeiro semestre de 2020 frente ao mesmo período de 2019.

Dos atendimentos não solucionados, a Ceg foi a concessionária que ficou com o maior percentual de pendências (9%), seguida da Ceg Rio (7%), Cedae (5%), Prolagos (4%) e Águas de Juturnaíba (2%).

“Desde 2012 realizamos um trabalho conjunto com as ouvidorias das reguladas pela Agenersa, buscando melhor eficiência do atendimento ao consumidor para evitar a abertura de processo regulatório”, assinala Maria Clara.

Usuários das empresas reguladas podem contatar a Ouvidoria da Agenersa por meio do aplicativo de mensagens WhatsApp (21) 97645-7491, via ligação gratuita pelo Call Center (0800 024 9040), por  e-mail ( Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo. ), e pelas redes sociais da agência reguladora fluminense.