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Ouvidoria registra redução de ocorrências em 2016 em relação ao ano anterior

O número de ocorrências registradas na Ouvidoria da Agenersa teve uma redução de pouco mais de 10% em 2016 em relação ao ano anterior. O setor, que protocola as reclamações recebidas pelo Call Center sobre os serviços das concessionárias Ceg, Ceg Rio, Prolagos, Águas de Juturnaíba e Companhia Estadual de Águas e Esgotos (Cedae) recebeu 873 ligações o ano passado, número abaixo do total de 2015, quando foram registradas 976 ocorrências.

A Ouvidoria conseguiu solucionar quase todos os atendimentos de forma satisfatória para os consumidores, ocasionando a autuação de apenas oito processos regulatórios gerados a partir de ocorrências do setor: cinco da Ceg e três da Cedae.

“Desde 2012 estamos realizando um trabalho conjunto com as ouvidorias das concessionárias reguladas, buscando melhor eficiência do atendimento ao consumidor para evitar a abertura de processo regulatório”, afirma a ouvidora da Agenersa, Maria Clara Canedo.

A maior redução registrada foi dos chamados relativos à Concessionária Águas de Juturnaíba, que responde pelo saneamento básico de Araruama, Saquarema e Silva Jardim: apenas quatro ocorrências, 85% a menos que em 2015.

A Ouvidoria da Agenersa contabilizou aumento de quase 19% nas ocorrências relacionadas a Prolagos - concessionária responsável pelo abastecimento de água e coleta e tratamento de esgoto de Cabo Frio, Búzios, São Pedro da Aldeia, Iguaba Grande e Arraial do Cabo. Em 2015, a concessionária havia totalizado 32 ocorrências, em 2016 foram 38.

A Ceg - distribuidora de gás natural canalizado na Região Metropolitana e Baixada Fluminense - teve redução de 22% nas ocorrências: de 876 em 2015 para 684 em 2016. A Ceg Rio, que distribui gás natural no interior do estado, teve apenas 33 ocorrências o ano passado, oito a menos que no ano anterior.

Reclamações Cedae

A Ouvidoria da Agenersa começou a registrar as reclamações da Cedae a partir de 14 de julho, quando passaram a vigorar os manuais de procedimentos estabelecendo normas e prazos para o atendimento aos clientes tanto por parte da Cedae quanto pela Agenersa. Até junho de 2016, a Ouvidoria da Agenersa encaminhou e monitorou 430 reclamações referentes à Cedae; e de julho a dezembro foram tratadas 318 reclamações: 204 encaminhadas e monitoradas por e-mail, além de 114 ocorrências registradas no sistema.

“O tratamento das reclamações dos clientes das empresas de saneamento básico é diferente ao que é dado à Ceg e Ceg Rio. Nós recebemos a reclamação, encaminhamos para a Ouvidoria de cada uma delas e acompanhamos o resultado final, respeitando prazos determinados pela regulamentação do setor. Somente quando a Companhia não atende satisfatoriamente à solicitação do cliente é que registramos a demanda no sistema da Ouvidoria da Agenersa”, explica a ouvidora.

Registro de reclamações

A Ouvidoria é um canal direto com os consumidores que desejam registrar suas reclamações sobre os serviços públicos regulados pela Agenersa, quando não conseguem ter seus pedidos atendidos satisfatoriamente pelos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) e pelas Ouvidorias das Concessionárias Ceg, Ceg Rio, Prolagos, e Águas de Juturnaíba e CEDAE.

Os consumidores podem fazer suas solicitações via ligação gratuita pelo Call Center (0800 024 9040), através de formulário disponível na página da Agência na Internet (www.agenersa.rj.gov.br), por e-mail ( Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo. ), via fax (55 21 2332 6468) ou através de carta endereçada à AGENERSA (Avenida Treze de Maio, nº 23/23º andar, Centro, RJ).

Demonstrativo Mensal de Ocorrências 2016 – Ouvidoria Agenersa

Concessionária

JAN

FEV

MAR

ABR

MAI

JUN

JUL

AGO

SET

OUT

NOV

DEZ

TOTAL

Ceg

54

49

47

63

52

75

84

60

50

61

42

47

684

Ceg Rio

2

2

1

0

1

5

4

6

2

5

4

1

33

Águas de Juturnaíba

0

1

0

0

0

0

0

2

0

0

1

0

4

Prolagos

5

4

7

7

2

0

1

2

4

3

2

1

38

Cedae

-

-

-

-

-

-

15

17

20

8

27

27

114

Total

61

56

55

70

55

80

104

87

76

77

76

76

873

 

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