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Instrução Normativa CODIR 019 - 2011_Ouvidoria

Publicada no Diário Oficial de 19/05/2011 – página 4

INSTRUÇÃO NORMATIVA CODIR Nº.019                                                      DE 16 DE MAIO DE 2011.

 

DISPÕE SOBRE OS PROCEDIMENTOS A SEREM ADOTADOS PELA AGÊNCIA REGULADORA DE ENERGIA E SANEAMENTO BÁSICO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO – AGENERSA, COM RELAÇÃO ÀS RECLAMAÇÕES DOS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS CONCEDIDOS, REGISTRADAS NO SISTEMA DA OUVIDORIA, COM O OBJETIVO DE CONTRIBUIR PARA O APERFEIÇOAMENTO E A MELHORIA DOS PADRÕES E MECANISMOS DE TRANSPARÊNCIA, PRESTEZA, EFICIÊNCIA E SEGURANÇA DOS SERVIÇOS E DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS PELA AGENERSA.

 

O CONSELHO-DIRETOR DA AGÊNCIA REGULADORA DE ENERGIA E SANEAMENTO BÁSICO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO - AGENERSA, NO USO DE SUAS ATRIBUIÇÕES LEGAIS,

 

CONSIDERANDO as recomendações B/C/D/E/F, do Relatório de Inspeção do TCE/RJ, referente ao Processo TCE/RJ 108.584-8/2010 e, ainda, a instrução do processo E-12/020.490/2010

 

RESOLVE:

 

Aprovar as rotinas a serem adotadas no tratamento das reclamações e denúncias feitas pelos usuários dos serviços públicos regulados.

 

 

TÍTULO I

DOS PROCEDIMENTOS DA OUVIDORIA DA AGENERSA

 

CAPÍTULO I

DAS RECLAMAÇÕES NÃO RESOLVIDAS PELA OUVIDORIA DA AGENERSA

 

Art. 1º - Até o 5º dia útil de cada mês, a Ouvidoria da AGENERSA encaminhará à SECEX, por meio de C.I., relatório contendo o histórico de todas as ocorrências registradas há mais de 30 (trinta) dias e ainda pendentes de solução ou com solução insatisfatória, objetivando apurar se é cabível ou não a abertura de processo regulatório.

 

§ 1º - Julgando a SECEX ser cabível a abertura de processo regulatório, deverá proceder à instrução, de acordo com a legislação em vigor.

 

§ 2º - Todas as ocorrências com mais de 30 dias sem resposta por parte das Concessionárias deverão ser tratadas por meio de Processo Regulatório.

 

§ 3º - A Ouvidoria deverá ser informada sobre as ocorrências que serão tratadas em processo regulatório, com seus respectivos números.

 

§ 4º - Imediatamente após a abertura do processo regulatório, a Ouvidoria deverá informar ao usuário sobre o novo tratamento que será conferido à sua reclamação, bem como o número do processo.

 

§ 5º - Após decisão final do Conselho-Diretor, a Ouvidoria deverá informar o conteúdo desta ao respectivo usuário reclamante.

 

CAPÍTULO II

DOS PRAZOS PARA O ENVIO DAS RESPOSTAS FORNECIDAS PELAS CONCESSIONÁRIAS

 

Art. 2º - As Concessionárias deverão enviar respostas às ocorrências nos prazos estabelecidos, de acordo com a prioridade do assunto tratado.

 

  1. PRIORIDADE ALTA (vazamento de gás, ligação de gás, religação de gás, reincidência de agendamento não cumprido) Prazo para resposta: 03 (três) dias;

 

  1. PRIORIDADE MÉDIA (troca de titularidade, baixa de titularidade, agendamento não cumprido) Prazo para resposta: 07 (sete) dias;

 

  1. PRIORIDADE BAIXA (reclamação de fatura) Prazo para resposta: 15 (quinze) dias.

 

Parágrafo Único – Os assuntos não listados  acima terão sua prioridade definida pela Ouvidoria , ouvida a Câmara Técnica correspondente ou a Procuradoria.

 

CAPÍTULO III

DOS PROCEDIMENTOS DA RELAÇÃO INTERSETORIAL DA OUVIDORIA

 

Art. 3º - As ocorrências que demandarem conhecimentos de natureza técnica, juntamente com as respostas dadas pelas Concessionárias, deverão ser encaminhadas pela Ouvidoria aos setores competentes internos, para elaboração de parecer técnico.

 

  1. Para assuntos que demandem análise técnica, será concedido o prazo de até 05 (cinco) dias úteis para emissão de parecer.

 

  1. Para assuntos que demandem vistoria técnica, será concedido o prazo de até 15 (quinze) dias úteis para emissão de parecer.  

 

§ 1º - De posse das manifestações mencionadas, a Ouvidoria encaminhará aos respectivos usuários a conclusão técnica.

 

§ 2º - Caso a solução apresentada seja considerada insatisfatória pelo usuário, será sugerida abertura de Processo Regulatório, observando-se o capítulo I da presente Instrução.

 

CAPÍTULO IV

DA PUBLICIDADE DOS ATOS PRATICADOS PELA OUVIDORIA

 

Art. 4º - A Ouvidoria deverá enviar mensalmente à SECEX relatório contendo o número de ocorrências REGISTRADAS, SOLUCIONADAS e AINDA PENDENTES de resposta por parte das Concessionárias, bem como as que passaram a ser tratadas por meio de processo regulatório, para publicação no site da AGENERSA pela Assessoria de Informática.

 

Parágrafo único. A AGENERSA deverá publicar anualmente estatística das ocorrências REGISTRADAS, SOLUCIONADAS e AINDA PENDENTES.

 


CAPÍTULO V

DA AVALIAÇÃO DOS TRABALHOS DESEMPENHADOS PELA OUVIDORIA

 

Art. 5º - A SECEX deverá encaminhar mensalmente ao Conselho-Diretor relatório de situação das ocorrências registradas na Ouvidoria.

 

Art. 6º - Semestralmente, deverá haver avaliação dos trabalhos desempenhados pela Ouvidoria.

 

Parágrafo único. Esta avaliação será feita pelo Conselho-Diretor, com base em relatório formulado pela SECEX em conjunto com os gerentes das Câmaras Técnicas.

 

TÍTULO II

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

 

Art. 7º - Na contagem dos prazos estabelecidos nesta Instrução Normativa excluir-se-á o dia do início e incluir-se-á o do vencimento e considerar-se-ão os dias consecutivos.

 

Art. 8º - Quando não estiverem estipulados especificamente nesta Instrução Normativa, os prazos e os procedimentos a serem adotados para as providências aqui estabelecidas serão aqueles fixados na legislação que regulamenta a AGENERSA.

 

Art. 9º - Os casos omissos e eventuais dúvidas suscitadas na aplicação desta Instrução Normativa serão resolvidos pelo Conselho Diretor.

 

Art. 10 - Esta Instrução Normativa entrará em vigor 30 (trinta) dias após sua publicação no Diário Oficial, revogadas as disposições em contrário.

 

Rio de Janeiro,      de maio de 2011.

 

Moacyr Almeida Fonseca

Conselheiro-Presidente

 

Darcília Aparecida da Silva Leite

Conselheira

 

Sérgio Burrowes Raposo

Conselheiro

 

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